6 στρατηγικές για να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών

Σε αυτό το τεύχος του newsletter σας παρουσιάζουμε 3 από τις 6 στρατηγικές μέσω των οποίων μπορείτε να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών. Τον επόμενο μήνα θα επανέλθουμε με τις υπόλοιπες 3 στρατηγικές. Πρόκειται για στρατηγικές που χρησιμοποιούν εταιρείες κάθε μεγέθους σε ολόκληρο τον κόσμο, καθώς έχει αποδειχτεί η αποτελεσματικότητά τους διαχρονικά.

1. Προτεραιοποιήστε την εξυπηρέτηση πελατών

Η αντίληψη των πελατών για το brand και τις υπηρεσίες σας συνδέεται στενά με τον τρόπο με τον οποίο εξυπηρετείτε τους πελάτες. Μια θετική εμπειρία πελάτη μπορεί να τους κάνει να ξοδέψουν περισσότερα και να σας συστήσουν στους φίλους και την οικογένειά τους. Αντίθετα, μία και μόνο αρνητική εμπειρία μπορεί να τους διώξει για πάντα. Για να αναπτύξετε την αφοσίωση, πρέπει η εξυπηρέτηση του πελάτη να αποτελεί προτεραιότητα. Ξεκινήστε εκπαιδεύοντας την ομάδα σας καθώς αυτοί είναι οι άνθρωποι που έρχονται σε άμεση επαφή με τους πελάτες σας και εκείνοι που εκπροσωπούν συχνότερα την επιχείρησή σας. Σύμφωνα με τις στατιστικές, το 73% των πελατών αναφέρει ότι η αφοσίωση σε ένα brand/έμπορο/επιχείρηση (ανεξάρτητα από τα προσφερόμενα προϊόντα ή υπηρεσίες) οφείλεται στην ιδιαίτερα φιλική εξυπηρέτηση πελατών.

Εάν χρειάζεστε περισσότερα δεδομένα για να πειστείτε σκεφτείτε το εξής: το 86% των καταναλωτών είναι πρόθυμο να ξοδέψει περισσότερα για να απολαύσει καλύτερη εμπειρία.

Συμβουλές για να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών:

• Εξατομικεύστε τα μηνύματα και τις απαντήσεις σας.

• Προσφέρετε υποστήριξη μέσα από κάθε πιθανό κανάλι.

• Ανταμείψτε την αφοσίωση.

• Επιδιώξτε ενεργά την υποβολή σχολίων και παρατηρήσεων.

• Επενδύστε σε ένα εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών.

2. Εξατομικεύστε την επικοινωνία με τους πελάτες

Η περασμένη δεκαετία ανέδειξε πόσο ζωτικής σημασίας για την επιτυχία είναι η εξατομίκευση των μηνυμάτων. Στην πραγματικότητα, τα εξατομικευμένα μηνύματα αποτελούν ήδη «κοινό τόπο», καθώς οι πελάτες τα θεωρούν αυτονόητα, αλλά από την άλλη, εάν κάτι πάει στραβά, θα το χρεώσουν στην εταιρεία και θα φύγουν. Πώς μπορείτε λοιπόν να ενισχύσετε την αφοσίωση εξατομικεύοντας την επικοινωνία σας με τους πελάτες; Στην ουσία, η εξατομίκευση δίνει στους πελάτες ακριβώς αυτό που θέλουν, την ώρα που το θέλουν, διευκολύνοντας τη ζωή τους.

Η εξατομίκευση βασίζεται επίσης στα θεμελιώδη συναισθήματα που χρησιμοποιούνται για τη δημιουργία ισχυρού δεσμού μεταξύ πελάτη-εμπόρου.

Πώς να προσφέρετε εξατομικευμένη επικοινωνία:

• Συλλέξτε ποιοτικά δεδομένα για τους πελάτες σας.

• Εφαρμόστε καθοδηγούμενη ροή πωλήσεων και προσφέρετε μια ευχάριστη εμπειρία στους αγοραστές.

• Κατηγοριοποιείστε τη βάση δεδομένων στην οποία απευθύνεστε με διαφορετικές προωθητικές ενέργειες και προσαρμόστε αντίστοιχα την επικοινωνία σας.

• Κρατήστε την επικοινωνία με τους πελάτες σας σε προσωπικό επίπεδο, πέρα από τις πωλήσεις και τις προωθητικές ενέργειες. Παραδείγματος χάριν, μπορείτε να τους ευχηθείτε «Χρόνια Πολλά» στα γενέθλιά τους.

3. Εφαρμόστε πρόγραμμα για εγγεγραμμένους χρήστες

Ανεξάρτητα από τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείστε, μπορείτε να βρείτε τρόπο να προσφέρετε στους πελάτες τη δυνατότητα εγγραφής, κάτι που έχει αποδειχτεί ότι είναι ο καλύτερος τρόπος ενίσχυσης της αφοσίωσης. Σήμερα. οι πελάτες χρειάζονται άνεση και εκπτώσεις, τα δύο κύρια πλεονεκτήματα της εγγραφής. Με άλλα λόγια, η εγγραφή δημιουργεί αφοσίωση γιατί κάνει τη ζωή του πελάτη πιο εύκολη.

Οι εγγραφές συνεπάγονται επίσης πολλά επιπλέον δεδομένα για τους πελάτες, κάτι που σας επιτρέπει να προσαρμόσετε και να εξατομικεύσετε τις προσφορές, τις υπηρεσίες και τα προϊόντα σας, καλύπτοντας έτσι τις ανάγκες τους.

4. Εφαρμόστε ένα πρόγραμμα ανταμοιβής

Μια άλλη στρατηγική marketing είναι η ανάπτυξη ενός προγράμματος ανταμοιβής πελατών, μέσω του οποίου μπορείτε να αναγνωρίσετε και να ανταμείψετε τους πελάτες που πραγματοποιούν αγορές και αλληλεπιδρούν τακτικά με την επιχείρησή σας. Συνήθως, οι εταιρείες ανταμείβουν τους πελάτες με πόντους αφοσίωσης, εκπτώσεις, δώρα ή προσφέρουν διάφορα προνόμια. Τα προγράμματα ανταμοιβής είναι σχεδιασμένα ώστε να παροτρύνουν τους πελάτες να κάνουν περισσότερες αγορές.

Προσφέροντας αυτά τα προνόμια, οι έμποροι καταφέρνουν να αναπτύξουν σχέσεις με τους πελάτες, κάτι που τους αποτρέπει από το να επιλέξουν τον ανταγωνισμό.

Συμβουλές για τη δημιουργία προγράμματος ανταμοιβής:

• Δημιουργήστε μια όσο το δυνατόν πιο απλή και εύκολα προσβάσιμη διαδικασία, έτσι ώστε όλοι οι πελάτες να κερδίζουν και να αξιοποιούν τους πόντους.

• Ενθαρρύνετέ τους να σας συστήσουν σε άλλους.

• Προσφέρετε μοναδικές ανταμοιβές.

• Να είστε δημιουργικοί ως προς τον τρόπο απονομής των πόντων (π.χ. μπορείτε να προσφέρετε δωρεάν πόντους σε γενέθλια και επετείους).

5. Στείλτε μηνύματα κειμένου

Η αποστολή μηνυμάτων κειμένου (SMS, WhatsApp) προσφέρει στους εμπόρους έναν από τους πιο άμεσους τρόπους επικοινωνίας με τους πελάτες. Το 90% των μηνυμάτων κειμένου διαβάζεται εντός 3 λεπτών από την αποστολή. Πρόκειται για τεράστια διαφορά σε σχέση με το 20% που είναι το ποσοστό ανοίγματος και ανάγνωσης email. Επίσης τα μηνύματα κειμένου θεωρούνται πιο προσωπική μορφή επικοινωνίας σε σύγκριση με άλλα κανάλια, όπως τα email.

Εάν θέλετε να αναπτύξετε την αφοσίωση των πελατών σας, μπορείτε να ξεκινήσετε εντάσσοντας τα μηνύματα κειμένου στη στρατηγική marketing που ακολουθείτε.

Θέματα μηνυμάτων κειμένου:

• Πληροφορίες για νέα προϊόντα και υπηρεσίες.

• Προσφορές και προωθητικές ενέργειες.

• Ενθαρρύνετε τους πελάτες να κάνουν ερωτήσεις.

• Κάντε δημοσκοπήσεις για να λάβετε σχόλια και παρατηρήσεις για θέματα που σας ενδιαφέρουν.

• Οτιδήποτε άλλο θεωρείτε ότι μπορεί να σταλεί ως μήνυμα κειμένου και όχι μέσω τηλεφώνου ή email.

6. Δημιουργήστε μια κοινότητα

Η δημιουργία μιας διαδικτυακής κοινότητας αποτελεί έναν από τους πλέον ισχυρούς τρόπους αύξησης της ικανοποίησης πελατών. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε τελικά να μετατρέψετε την επιχειρηματική σας ιστοσελίδα ή σελίδα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σε προορισμό, κάνοντας τα κάτι περισσότερο από απλά ένα μέρος το οποίο οι άνθρωποι επισκέπτονται για να αγοράσουν ένα προϊόν και να φύγουν. Το κλειδί για τη δημιουργία μιας ισχυρής κοινότητας είναι να θυμάστε ότι οι άνθρωποι δεν συνδέονται με εταιρείες, συνδέονται μεταξύ τους. Έτσι, με τη βοήθεια της κοινότητας, ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να αλληλεπιδράσουν με τα μέλη της εταιρείας σας και μεταξύ τους. Παραδείγματος χάριν, μια κλινική αισθητικής μπορεί να έχει φόρουμ στη σελίδα της όπου οι πελάτες της μπορούν να ανταλλάσσουν συμβουλές για θέματα μακιγιάζ και ομορφιάς.

Τι χρειάζεστε για να οικοδομήσετε μια ισχυρή κοινότητα:

• Προσφέρετε χρήσιμο περιεχόμενο, όπως αναρτήσεις βίντεο, για να ενθαρρύνετε τη συζήτηση.

• Δώστε προνόμια στους πιο ενεργούς συμμετέχοντες.

• Τονίστε ότι πρόκειται για μια κοινότητα που αποσκοπεί στην ψυχαγωγία (έτσι ώστε ο κόσμος να θέλει να επιστρέψει).